حجم درخواست کمک یا ticket volume چیست ؟

حجم درخواست کمک یا ticket volume

حجم درخواست کمک چیست؟

حجم درخواست کمک (به انگلیسی Ticket Volume) یا تعداد کل درخواست ها (Total Tickets) اساسا آماری است که حجم و تعداد کل درخواست های مطرح شده از جانب مشتری ها یا مصرف کننده های شما را از تیم پشتیبانی شما در یک دوره ی زمانی مشخص نشان می دهد. یکی دیگر از شاخه ها و یا انواع این آمار گیری را می توان نرخ برقراری ارتباط ( به انگلیسی Total Conversion) نامید. اصولا نرخ برقراری ارتباط آماری است که تمامی ارتباطات مشتریان و مصرف کنندگان شما با کسب و کار شما را چه از طریق تلفن، چه از طریق مطرح کردن درخواست یا ticket کردن، یا حتی از طریق یک توییت، ایمیل و دیگر کانال های اجتماعی انجام می گیرد را اندازه گیری می کند.

آنچه درباره تفاوت تیکت ها یا درخواست ها با برقرای ارتباط یا (conversion) ها باید بدانید این است که این دو اساسا در نرم افزار پشتیبانی که شما از آن استفاده می کنید متفاوت می باشند. برخی از آنها تمام محاورات و مکالمات را به صورت یک تیکت یا درخواست ثبت می کنند، در حالی که برخی دیگر، تنها درخواست هایی را که بر روی بخش پشتیبانی یا وبسایت شما ثبت شده است را در دسته ی درخواست کمک یا تیکت قرار می دهند.

مثال زنده

 به عنوان مثال، شما می توانید تیکت ها و در خواست های ایمیل، تیکت های بخش کمک و پشتیبانی، تیکت های فیسبوک و تیکت های توئیتر را در یک نرم افزار به نام Zendesk بررسی و رصد کنید، اما این در حالی است که محاورات یا ارتباطاتی که توسط بخش گفت و گوی برنامه Intercom ثبت می شوند، تنها مربوط به بخش گفت و گوی همین برنامه می باشند.

به هر حال، صرف نظر از راهکاری که از آن استفاده می کنید، نقش اصلی و اساسی این متریک ها یا آمار ها این است که بتوانند میزان نیاز مشتریان و مصرف کننده های شما به تیم بخش پشتیبانی تان را نمایش دهند.

دلایل اهمیت حجم درخواست کمک

یکی از مسائلی که بسیاری از مدیران کسب و کار ها و به خصوص مدیران بخش پشتیبانی بر روی آن تاکید می کنند، داشتن آمار حجم درخواست کمک می باشد. ما در این میان به یکی از سخنان جف گاردنر، مدیر بخش پشتیبانی شرکت Intercom می پردازیم که در این باره می گوید:

« یکی از ساده ترین، و در عین حال مفید ترین آمار هایی که می توان در دست داشت، دانستن تعداد تک تک ارتباطاتی است که تم پشتیبانی شما با مشتریان شما دارد. در دست داشتن این آمار می تواند به شما یک زاویه دید ۳۶۰ درجه در خصوص نیاز افراد به پشتیبانی شما بدهد.»

نظر میکا پنت درباره خحم درخواست کمک

همچنین میکا بِنِت، عضو هیئت رئیسه ی شرکت Zapier نیز درباره این آمار می گوید:

« داشتن آمار ارتباطاتی که از طریق تیم پشتیبانی شما با مشتریانتان برقرار می شود به شما کمک می کند تا احساسی کلی درباره روند کاری تیم پشتیبانی خود داشته باشید. بررسی این آمار به مرور زمان می تواند به شما کمک کند تا بدانید چه زمانی لازم است تا شخص جدیدی را وارد تیم پشتیبانی خود کنید، و همچنین به کیفیت کمک کردن و پشتیبانی شما به مشتریانتان نیز می افزاید.»

نحوه ی محاسبه ی حجم درخواست کمک

برای به دست آوردن حجم درخواست های مطرح شده برای تیم پشتیبانی شما، تنها کاری که باید بکنید این است که تعداد درخواست های مطرح شده را در بازه زمانی که مایل هستید به دست آورید. این درخواست ها هم می تواند به صورت تیکت باشد، و هم می تواند صورت ارتباطات دیگر یا تبدیل ها باشند.

حجم درخواست های مطرح شده در یک بازه زمانی = تعداد درخواست ها در آن بازه

فیسبوک توییتر گوگل + لینکداین تلگرام واتس اپ کلوب

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *