Ticket Backlog یا درخواست های انباشته شده به چه معنی می باشد ؟

درخواست های انباشته شده

درخواست های انباشته شده چیست؟

درخواست های انباشته شده ترجمه شده و معادل فارسی کلمه ی انگلیسی Ticket Backlog می باشد. این کلمه اساسا مربوط به درخواست های است که در یک بازه ی زمانی مطرح شده اند، اما پاسخی از جانب تیم پشتیبانی به آنها داده نشده است. پاسخگویی به این مشکلات و درخواست های مطرح شده بیش از زمان عادی که کمپانی شما به درخواست ها پاسخ می دهد، به طول می انجامد و دلیل آنها نیز ممکن است عملکرد تیم پشتیبانی شما، تعداد و حجم زیاد درخواست ها، و یا سختی و پیچیدگی پاسخ به سوال و درخواست مطرح شده می باشد که باعث می شود زمان بیشتری برای پاسخگویی به آن مورد نیاز باشد.

توصیه هایی از متخصصان امور پشتیبانی

مدیران و موسسان بسیاری درباره اهمیت آمار درخواست های انباشته شده صحبت کرده اند و بر آن تاکید کرده اند. در این میان ما به دو نفر از آنها می پردازیم. اول از همه مارسی رینولدز است که مدیر بخش پشتیبانی و مسئول بخش تجربه مشتریان در شرکت ACI Worldwide است می پردازیم. او درباره اهمیت این آمار می گوید:« درخواست های انباشته شده بسیار هائز اهمیت می باشند چرا که هر پرونده و درخواستی که به آن رسیدگی نشده است، حکم یک مشتری را دارد که منتظر است تا راضی شود و نیازش برطرف گردد و هر مشتری راضی شده نیز به معنای افزایش درآمد برای کسب وکار شما می باشد.»

عقیده لن مارکیدان درباره خدمات مشتریان

همچنین لِن مارکیدان، سرپرست بخش بازاریابی در کمپانی GrooveHQ می گوید:« اگر چه سرعت مهم ترین مسئله در امر خدمات مشتریان نیست، اما نمی توان اهمیت آن را نادیده گرفت. اگر شما ایمیل های بسیار زیادی دارید که درباره ی مسئله ها و مشکلات مطرح شده هستند، کاری که می توانید بکنید این است که به جای حل کردن مشکلات به صورت کامل، با جواب دادن به آن ایمیل ها برای خود تا حدی وقت بخرید.

نحوه ی محاسبه ی درخواست های انباشته شده

به منظور محاسبه کردن درخواست های انباشته شده، آنچه شما نیاز دارید این است که بدانید زمان بندی معمولی شما برای پاسخ دادن به یک سوال به چه صورت است. هرچند که ساعت ها یا روز ها باشد، شما باید تمام مشکلات و درخواست های مطرح شده که بیش از زمان عادی باز مانده اند و به آنها رسیدگی نشده است را ببندید و به آنها رسیدگی کنید. به طور کلی نحوه ی محاسبه ی این آما به صورت زیر خواهد بود:

فرمول محاسبه تعداد درخواست های انباشته شده

تعداد درخواست های مطرح شده = تعداد کل درخواست هایی که بیش از زمان عادی پاسخگویی شما باز مانده اند

همچنین شما ممکن است بخواهید بدانید طولانی ترین زمانی که طول کشیده است که یک درخواست حل نشده پاسخ داده شود چقدر بوده است. به منظور محاسبه ی این زمان، کاری که باید انجام دهید این است که تاریخ درخواست مطرح شده را از تاریخ روزی که در آن هستید کم کنید تا تعداد روز هایی که طول کشیده تا به یک درخواست پاسخ داده شود را به دست آورید. همچنین برای محاسبه ی این زمان نیز می توانید از فرمول زیر بهره مند شوید:

حد اکثر زمانی که طول کشیده تا به یک درخواست پاسخ داده شود = تاریخ روز – تاریخ روز درخواست مطرح شده

مثال تصویری

در این قسمت می توانید مثال هایی را مبنی بر اینکه چطور می توانید درخواست های انباشته شده ی خود را به صورت یک نمودار مشاهده کنید قرار گرفته است که به صورت زیر می باشد.

مزایا و معایب محاسبه ی درخواست های انباشته شده

مزایا و معایب محاسبه ی درخواست های انباشته شده

بررسی کردن تعداد درخواست های انباشته شده یک راه موثر برای تشخیص و بررسی میزان کیفیت و کارایی بخش پشتیبانی مشتریان می باشد. آیا شما عضای تیم کافی دارید؟ آیا اعضای تیم شما به مهارت های عملی یا آموزش های بیشتری نیاز دارند؟ اینها مسائلی است که می توان از طریق این آمار به دست آورد.  

اما از معایب این آمار می توان به این اشاره کرد که آمار درخواست های انباشته شده نمی تواند تمام درخواست ها را مدنظر قرار دهد. در بیشتر مواقع، تیم پشتیبانی شما نمی تواند صد درصد وقت خود را بر روی درخواست های انباشته شده متمرکز کند چرا که آنها به احتمال زیاد بخش بیشتر وقت خود را به درخواست های جدیدی که برای آنها فرستاده می شود اختصاص خواهند داد.

فیسبوک توییتر گوگل + لینکداین تلگرام واتس اپ کلوب

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *