زمان پاسخ اولیه یا FRT چیست ؟

زمان پاسخ اولیه یا frt

زمان پاسخ اولیه چیست؟

زمان پاسخ اولیه، ترجمه شده و معادل فارسی کلمه ی انگلیسی First Response Time می باشد. زمان پاسخ اولیه اساسا تعداد دقایق، ساعت ها یا روز هایی است که یک مشتری در خواست کمک از تیم پشتیبانی را مطرح می کند، و زمانی که طول می کشد تا یک نماینده ی پشتیبانی از مشتریان بتواند اولین پاسخ را به او بدهد. در واقع، این آمار نشان می دهد که یک مشتری چقدر باید منتظر بماند تا یکی از نماینده های بخش پشتیبانی مشتریان به او کمک کند. البته ممکن است در زبان انگلیسی این آمار یا متریک را با نام First Reply Time نیز خطاب کنند که در هر دو صورت مخفف آن FRT خواهد بود.

دلایل اهمیت زمان پاسخ اولیه

مدیران و مسئولانی که در بخش پشتیبانی از مشتریان فعالیت می کنند، بار ها و بار ها درباره ی اهمیت و حیاتی بودن زمان پاسخ اولیه صحبت کرده و بر آن تاکید می کنند. در این میان، جیمی ادوارد، مدیر عامل ارشد و موسس کمپانی Kayako می گوید:

زمان پاسخ اولیه بسیار مهم تر از تعداد دفعات پاسخ یک شخص یا تیم است چرا که این آمار برای مشتری نشان دهنده این است که به مشکلشان اهمیت داده می شود.

نظر tim woo درباره زمان پاسخ اولیه

همچنین تیم وو (Tim Woo)، مدیر بخش بازاریابی شرکت Framed Data درباره زمان پاسخ اولیه می گوید:« سرعت امری بسیار مهم در پاسخ اولیه است. حقیقت این است که بر خلاف آنچه بسیاری از افراد و کسب و کار ها می پندارند، بیشتر مشتریان یک جواب سریع ولی با کیفیت کمتر را، به یک پاسخ حساب شده ولی با تاخیر ترجیه می دهند. آنچه استاندارد است این است که مشتری شما پیام «مشکل شما دریافت شد و در دست بررسی است» را به سرعت بشنود، بنا بر این با یک جواب سریع و شخصی سازی شده مشتریان خود را شگفت زده کنید.»

نحوه ی محاسبه ی زمان پاسخ اولیه

به منظور محاسبه ی زمان اولین پاسخ خود، کاری که باید بکنید این است که به سادگی زمانی که مشتری یا مصرف کننده ی شما درخواست خود را ثبت کرده است را از زمانی که تیم پشتیبانی شما به آن پاسخ داده است کم کنید. فرمول این محاسبه نیز به طور خلاصه به صورت زیر می باشد:

زمان پاسخ اولیه = زمان اولین پاسخ ارسال شده به مشتری  – زمان درخواست مطرح شده

مزایا و معایب محاسبه ی زمان پاسخ اولیه

مزایای محاسبه ی زمان پاسخ اولیه

اصولا زمان پاسخ اولیه را می توان اولین برخورد و برداشت مشتری یا مصرف کننده ی شما از تیم پشتیبانی شما باشد. نکته ای که بسیار هائز اهمیت می باشد این است که تیم شما بتواند زمان پاسخ دهی را به کمترین میزان ممکن برساند چرا که در این صورت مشتریان و مصرف کنندگان شما این برداشت را از کسب و کار شما خواهند داشت که شما به آنها اهمیت می دهید و مشکلات آنها نزد شما شنیده می شود.

همچنین بررسی زمان پاسخ اولیه به شما کمک می کند تا بدانید که آیا توانسته اید تاثیر مثبتی بر روی مشتریان خود بگذارید یا خیر؛ بنا بر این می توان گفت هرچه زمان پاسخ گویی تیم شما به مشتریان کوتاه تر باشد، مشتریان شما نیز راضی تر خواهند بود.

معایب محاسبه ی زمان پاسخ اولیه

یکی از مشکلاتی که می توان به محاسبه ی زمان پاسخ اولیه نسبت داد این است که زمان پاسخ اولیه تنها نشان می دهد که به مشتری یا مصرف کننده ای که درخواست کمک کرده است پاسخ داده شده است یا خیر، و از طریق این آمار نمی توان فهمید که مشتری شما از پاسخ تیم پشتیبانی شما راضی بوده است یا خیر. بنا بر این مطمئن شوید که این آمار را در کنار آمار رضایت مشتریان ( به انگلیسی Customer Satisfaction) یا به اختصار CSAT بررسی کنید تا مطمئن شوید که مشتریان و کاربران شما تجربه ی خوبی با کسب و کار شما داشته اند.

فیسبوک توییتر گوگل + لینکداین تلگرام واتس اپ کلوب

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *